Design et incertitude dans l’action publique

Clémence Montagne, de l’école de design de Nantes Atlantique, m’avait convié à une table ronde sur « design et innovation publique », avec Bassem Asseh, le 1° adjoint de la Ville de Nantes et deux jeunes designeuses de talent, Fanny Giordano et Pauline Oger.
Je devais disserter sur un sujet bien conceptuel, « le design comme outil d’aide à la décision publique dans un contexte d’incertitude. » Je me suis réécouté (le film est en bas de l’article), l’essentiel est là, mais le sujet mérite quand même de passer en mode écrit (à l’écrit on peut relire un truc qu’on a pas compris sans perdre le fil de la démonstration, et puis je peux citer mes sources). Alors voilà.

Bon d’abord, j’avais prévu de parler de risque et pas d’incertitude. J’avais écrit un papier sur cette question il y a presque 3 ans, je partais serein. Et puis en fait on m’attendait sur l’incertitude, ai-je découvert peu de temps avant :-).
Or, l’incertitude, c’est pas exactement la même chose. Heureusement, je me souvenais d’un texte de Philippe Silberzahn qui m’a permis d’introduire mon propos sans trop de difficulté. L’image qu’il utilise (et que j’ai fait mienne) est excellente : le risque, c’est comme la grippe, c’est mesuré, documenté, mais l’incertitude ressemble plus à la Covid-19, car on ne maitrise rien, et on avance en tâtonnant (mais on avance, j’y reviens ensuite).

Disserter de l’incertitude est un excellent choix, parce qu’en y réfléchissant, c’est l’incertitude que l’acteur public déteste, et non pas le risque.
Le risque c’est mesuré, documenté, on choisit de le prendre ou pas (comme les emprunts toxiques au début des années 2000, souscrits par plus de 500 collectivités à qui des financiers avaient présenté des jolis tableaux Excel prouvant que le risque était très mesuré, avec l’aplomb qu’ont les financiers).
L’incertitude, par contre, c’est horrible, parce qu’elle contrevient à deux piliers culturels de l’acteur public : l’infaillibilité supposée de l’administration, et la centralité de la procédure dans l’action, la seconde permettant normalement la première.

« L’administration n’a pas le droit de se tromper » est ancré dans l’inconscient collectif de tous les agents publics. Elle est dépositaire, et garante, de l’intérêt général, alors elle doit être juste, et pour cela infaillible. Sauf que face à l’incertitude, c’est non seulement mission impossible, mais c’est un frein à agir.
C’est à ce moment là de mon intervention que j’ai dégainé mon premier dessin , celui du lapin dans la nuit qui traverse la route et stoppe, les yeux dans les phares de la voiture qui lui arrive dessus. Je me suis dit que c’était une bonne métaphore.

C’est globalement ce qui se passe face à deux incertitudes majeures, le réchauffement climatique et la perte de confiance dans les institutions. Il n’y a pas de procédures toutes faites, on est pas sûr ni du résultat, ni de l’accueil possible des mesures, alors on fait pas grand chose de consistant…

La Covid-19 est par contre un bon contre-exemple. On a beaucoup agi face à l’incertitude, on a tâtonné, utilisé les moyens du bord à l’hôpital comme dans les collectivités, en envoyant parfois valser les procédures. Le CNFPT et ses partenaires ont réalisé un site sur les initiatives prises un peu partout dans le pays, Riposte créative Territoriale, et la 27° Région a même essayé d’en tirer des leçons dans un papier prospectif, Six pistes prospectives pour bâtir les capacités publiques post-covid.
Bref, on peut le faire, il suffit de se lancer. Notamment quand c’est moins aiguë, mais au moins aussi dangereux.

Ce qui rend l’incertitude insupportable, c’est qu’elle est complexe, notamment du fait de sa dimension sensible (au sens de humaine). Un problème compliqué, on le découpe en petits problèmes simples qu’on peut régler de façon rationnelle. Un problème complexe n’est pas sécable, c’est un tout qu’il faut embrasser, et les relations entre les personnes, les opinions, les imaginaires, les usages viennent heurter de plein fouet la résolution cartésienne du problème.
C’est là où le design entre en jeu. Le sensible, c’est son domaine.

J’ai donc introduit le concept de désirabilité, que je sais controversé parce qu’issu du design thinking, mais qui résume bien l’idée que l’on doit prendre en compte les dimensions émotionnelles et culturelles dans une problématique. Et cette prise en compte est quand même un des piliers du design.
On comprend comment rendre désirable un objet ou service marchand, mais c’est un peu plus conceptuel quand il s’agit de rendre désirable une procédure, ou une sanction. La désirabilité de l’administration, au premier abord, il faut un peu plus aller la chercher. C’est pourtant possible (grâce à la justice, l’équité, l’authenticité, des choses comme ça par exemple). Ou alors on met partout des chats mignons, comme sur mon dessin.

Au passage, j’ai fait un détour par un élément central du paysage qui influe sur la complexité du monde : Internet.
Avec Internet, les gens ont pris l’habitude de prendre la parole (pour le meilleur comme pour le pire), mais surtout ils ne supportent plus qu’on leur apporte une réponse standardisée, alors que partout des services gratuits leur apporte des réponses contextualisées, voire personnalisées. Si l’acteur public ne veut pas subir son uberisation à son tour, il doit prendre cela en considération (voir mon article de 2017 sur la question, qui parle des travaux de Nicolas Colin et Henri Verdier et notamment de leur ouvrage majeur pour comprendre ce qui s’est passé, l’âge de la multitude).
Là encore, le design peut l’y aider.

Les étapes du design qui réduisent l’incertitude

La deuxième partie de mon propos était donc sur les outils du design qui réduisent l’incertitude. En fait, c’est surtout les postures du design, la culture du design qui réduisent les incertitudes, mais à travers des outils utilisés à travers ses différentes étapes.

En premier lieu, l’étape de compréhension.
J’ai appelé pour cela le designer Jean Patrick Pêché à la rescousse. Dans le Mooc sur le design thinking qu’il avait animé, il délivrait cette maxime :

En voilà une posture qui, paradoxalement, réduit l’incertitude !
D’abord parce que si le problème est mal défini, on va essayer de se muscler sur le sujet, en dehors de son champ de connaissance traditionnel (de son modèle mental, dirait le déjà cité Philippe Silberzahn), et en augmentant sa connaissance, on réduit le champ de l’incertitude. En phase de veille et d’exploration, on va aller chercher là où on ne va pas traditionnellement, dans l’histoire, l’art, les sciences humaines et si tout cela est bien fait, il y a peu de chances qu’on ait raté quelque chose de crucial au sortir de ce tour d’horizon.
Mais au delà du stock de connaissances en tant que tel qu’on peut acquérir, c’est l’ouverture d’esprit qui réduit l’incertitude.
Je suis alors revenu sur la Covid 19. Le modèle mental qui prévalait en matière de risque de pandémie ne prenait en considération ni les auteurs de science-fiction, ni les scientifiques qui nous annoncent la fonte du pergélisol en Sibérie et son cortège de virus oubliés qui seront décongelés, ni même Bill Gates qui en parlait en 2015 ( et pourtant “Ceux qui prédisent le futur sont appelés des futurologues, ceux qui savent quand il arrivera sont appelés des milliardaires” comme le rappelle Stéphane Schultz dans sa newsletter de la semaine). Sans parler des documents stratégiques des services de défense nationale, dont c’est le travail d’imaginer ces cas de figure et qu’ils l’avaient fait.
La pandémie n’était pas un cygne noir (défini par son concepteur, Nassim Taleb comme « un événement de faible probabilité mais à fort impact »), pour qui voulait avoir l’ouverture d’esprit de s’en préoccuper.

vous noterez la thématique « bestiaire » de la conférence.

Une deuxième étape utilisée dans le design agit dans le sens de la réduction des incertitudes, c’est celle de la créativité.
Elle n’est féconde que s’il existe une variété de profils dans le groupe. Dans le fil de la discussion, chacun, en donnant son point de vue, augmente la connaissance des autres. Augmenter la connaissance pour réduire l’incertitude, on rejoint le propos précédent.
Mais en outre, la phase de créativité permet – si elle « encourage les idées folles », comme disent les consultants comme moi dans les ateliers – de faire émerger des idées qu’on délivre aux autres sans en être bien certain. On peut donner libre cours à son intuition, et le groupe s’emparera des idées ou pas. S’il s’en empare, c’est qu’elles méritaient d’être énoncées, quand bien même il n’existait pas de certitudes sur leur bien-fondé autre que l’intuition. Et s’il ne s’en empare pas, c’est pas grave. A noter que l’intuition ne naît pas comme ça : elle est forgé par ses connaissances, ses expériences, ses valeurs. Il faut savoir écouter son intuition.
Ici c’est la méthode, l’intelligence collective, et la posture, la bienveillance face à l’altérité, qui permettent de réduire l’incertitude en permettant de sortir des idées que nous serions incapables d’étayer de façon rationnelle dans l’instant. En augmentant ainsi le champ des solutions possibles, et la probabilité de trouver des bonnes réponses.

Enfin, l’étape du prototypage non seulement réduit les incertitudes, mais elle s’en nourrit.
SI une hypothèse semble incertaine, le prototypage la teste, et « voit ce que ça fait ». Puis l’écarte, ou la garde en fonction du résultat. Si on la garde tant mieux, sinon, c’était juste un test.
Plutôt que des grands discours, j’ai ici pris l’exemple de la mouche dans l’urinoir. C’est un des exemples de nudges qu’on donne souvent. Les hommes visent la mouche dans l’urinoir, placée à un endroit où il va générer le moins possible d’éclaboussures, et les toilettes sont plus propres. Tout cela est très documenté, les sciences comportementales sont passées par là.

Mais, avant qu’on le documente, il a fallu que quelqu’un fasse la démarche de se dire : « tiens, on va coller un sticker d’une mouche dans un urinoir, pour voir ce que ça fait et si ça vérifie notre intuition ». Big up à lui ou elle.
Le prototypage réduit donc les incertitudes en les mettant en oeuvre, à petite échelle d’abord, et en cela c’est un tueur d’incertitudes.

En conclusion (celle que je n’ai pas faite, j’avais peur d’être d’une part long, d’autre part hors sujet), c’est qu’il est temps qu’on utilise le design pour autre chose que refaire l’accueil de la mairie ou refondre les sites web. Le design est outillé pour être utile sur des enjeux autrement plus cruciaux.
Je sais que certains copains commencent à intervenir sur des chantiers plus lourds (je me souviens de l’ami Yoan Ollivier, à une présentation de la 27° Région qui nous parlait d’un chantier au Ministère de l’éducation nationale), mais il est grand temps que se généralise, l’intervention du design au coeur des politiques publiques.
Parce qu’il y a peu d’outils qui appréhendent la complexité et par là même les incertitudes.

Si vous voulez m’écouter, c’est à partir de la 30° Minute, Bassem est avant, Fanny et Pauline après, puis ensuite on débat :

Et encore merci Clémence, c’était cool.

Parler d’innovation publique à son boss

…quand il a rien demandé

A la fin du Mooc innovation publique, les participants nous ont demandé comment parler de tout ça à leur chef. Alors on y a consacré une séance en ligne. Ce papier va revenir sur ce qui y a été raconté.

Bon d’abord, il faut bien comprendre un élément de départ : le Mooc Innovation Publique du CNFPT ratisse large. Cette fois-ci, 3800 participants.

Au clap de fin du Mooc, 3830 inscrits. C’est notre meilleur score , puisqu’on dépasse de peu la première édition.

La conséquence, c’est qu’on descend un cran en dessous de d’habitude : là où les réseaux d’innovation s’adressent aux staffs des collectivités ou des acteurs publics, nous nous adressons à leurs agents, y compris complètement isolés dans les collectivités ou des services qui y sont hostiles ou pire, indifférents.

Une demande des participants

Le 18 juin, notre avant-dernier webinaire de la saison était une séance de bilan pédagogique. Cela nous permet (les animateurs) d’avoir des feedbacks et de s’améliorer, et en même temps ça oblige les participants à un retour sur ce qu’ils ont pu apprendre et comment ils vont s’en servir (on parle alors de réflexivité, ma fréquentation assidue des pédagogues m’a appris ça). Et ce besoin de « raconter » l’innovation publique nous est remonté comme jamais. Notamment, on l’a compris vite, de la part d’agents publics qui ne bénéficient d’aucune écoute en interne sur le sujet.
Nous avons donc décidé de consacrer notre dernier webinaire de début juillet à la question, et cherché à co-construire un outil d’aide à la prise de parole sur la question. Le scénario est rodé : nous envoyons quelques questions, les participants (en l’espèce une cinquantaine cette fois-ci) donnent leur point de vue et on met en commun en ligne.

Voici donc un retour sur cette séance.

Tout d’abord : faut-il vraiment en parler ?

Y a ceux qu’en parlent, y a ceux qu’en font (*) ! La premier débat portait donc sur les moyens de faire les M. Jourdain de l’innovation publique en instillant des pratiques nouvelles dans le quotidien du travail, sans en faire tout un plat. Je proposais donc des premières pistes au suffrage des participants (faire un schéma au tableau pour créer une vision partagée en réunion, inventer un persona ou deux pour éclairer une présentation, trouver un prétexte pour aller sur les terrain…), histoire d’amorcer la pompe des idées, puis donner la parole sur les bonnes (et les mauvaises) idées. Le résultat est là :

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Dans les propositions, revient la facilitation graphique (qui fascine de plus en plus de gens) et plein de petits trucs intéressants. Dans les choses à bannir, l’utilisation d’un outil pas adapté, car c’est la gamelle assurée (oui mais comment savoir ? On le sait avec l’expérience, au début on tâtonne forcément, c’est la glorieuse incertitude du sport !).
Je retiens aussi cet espèce de désir de brise-glace, qui me renvoie à ma perplexité à leur encontre. Celui (présenté ci-dessus) où on propose aux gens de poser leurs idées dès l’arrivée, et on commence la réunion en partant de cette base me plait pourtant beaucoup.

Des sujets propices a l’innovation publique

Pour préparer cette question, j’ai pu me référer au travail réalisé pour cet article : Quand utiliser l’innovation publique – mémo à l’usage des décideurs publics. J’ai donc repris les cas que j’avais imaginé à l’époque, pour leur en faire la proposition. J’obtiens beaucoup moins de oui dans les réponses que dans la première série de proposition, preuve que cela nécessitait ce débat.
Les réponses des participants sont encore très intéressantes. Notamment, ils mettent facilement en avant qu’un sujet dont on a déjà la réponse mais où on veut faire genre on a travaillé avec les citoyens est forcément un mauvais sujet !

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Des conditions à réunir

Quand IDEA, l’école de design thinking de Centrale et l’EM Lyon s’est lancée, ils avaient réalisé un Mooc que j’avais suivi. Un des grands apports pour moi avait été la théorie de l’effectuation que Philippe Silberzahn exposait sur 2 ou 3 vidéos, et sur laquelle il revient régulièrement sur son blog. Elle explique comment l’entrepreneur mène son projet, en prenant les vents porteurs, quitte à modifier son point de vue.
L’atelier sur les conditions à réunir se basait donc sur 4 des 5 composants de l’effectuation ( Démarrer avec ce que vous avez / Raisonner en perte acceptable / Obtenir des engagements / Tirer parti des surprises), le 5° étant difficile à formuler de façon interrogative. C’était donc pour moi l’occasion de les renvoyer sur les travaux de Silberzahn. Même si le contexte est quelque peu différent dans l’action publique, on a beaucoup à apprendre de cette théorie.

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C’est sans doute le sujet sur lequel le partage d’expérience s’est révélé le plus fécond. Forts de l’anonymat, les praticiens de l’action publique qui nous suivaient se sont lâchés et ont dit des choses très intéressantes. Chacun a quelque chose à piocher dans la liste des conditions favorables et celle des défavorables qui ont été constituées là (et que vous pouvez lire en cliquant sur l’image au dessus).

Le contenu de la note au supérieur évoquant l’innovation publique

A un moment ou un autre, dans la vie d’un fonctionnaire, vient le moment où il faut rédiger une note. Nous avons donc débattu de ce qu’il fallait mettre dans cette note. Mes propositions étant très basiques, c’est dans les réponses des participants qu’il faut aller chercher des bonnes idées

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Ce qui m’a marqué dans ces propositions, c’est les réponses autour de la question de la quête de sens et de l’envie des agents. Venant juste après le confinement, je ne sais pas s’il faut faire un lien ou si cet enjeu serait ressorti pareillement sans le Covid 19, mais il revient beaucoup. Une satisfaction par ailleurs : nous avons bien réussi à faire passer l’idée qu’il faut employer un vocabulaire simple et pas des « mots à la con » (c’est chez moi le reste d’un traumatisme à la suite de la lecture de l’article « Hey, co-concevons le reprototypage du fonctionnaire en bottom-up » que je vous recommande).

Et si… c’était pas une note ?

Évidemment, il existe plein d’autres formes possibles, j’en proposais quelques unes, les participants également. Je ne sais pas si c’est bien original, mais il fallait bien boucler cette séance.

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Sur ce slide, vous pouvez lire un mot de la fin que j’ai trouvé particulièrement pertinent. En résumé, il pose la question : quand est-ce qu’on arrête d’essayer de convaincre parce qu’on y arrivera pas ? J’essayerai de m’astreindre à répondre à cette question … une autre fois !

En plus de tout ça, j’avais réuni des documents de tout ordre pour les aider à bâtir leur argumentation (une brochure du Nesta, des articles de la Gazette, etc.) dont un document que j’ai dû réaliser en 2011 pour l’exécutif du Conseil régional des Pays de la Loire avant qu’on ne s’engage dans une « Transfo » avec la 27° Région. C’est un espèce d’abécédaire, qui, 10 ans après, a à peine vieilli, et qui montre au passage qu’on peut trouver des formes nouvelles en restant dans le domaine unique du verbe. Allez, c’est cadeau, c’est ici.

Si vous voulez suivre cette heure (en fait 1h23, on a débordé) de restitution/débat : c’est en dessous.

(*) dit celui qui a fait son métier d’en parler…

« Vous mentez aux gens »

C’est ainsi que Thomas Troadec, sociologue et photographe, s’est adressé à nous le 11 octobre dernier (j’étais avec Cécile Joly de la mission innovation du CNFPT) dans une journée consacrée à la recherche sur les universités d’été de l’innovation publique.
Il voulait dire par là que nous « vendrions » aux acteurs publics l’existence d’un mode opératoire innovant, plus proche du terrain et plus opérant, alors que notre objectif est une transformation profonde de leur pratique professionnelle au service d’un projet de société plus horizontal, empathique, résilient, frugal, que sais-je encore.
Nous aurions un agenda caché…

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Mes devoirs de vacances : « Les furtifs » d’Alain Damasio

Si vous cherchez un bon bouquin de SF pour vous vider la tête avant le grand saut dans la rentrée, ne lisez pas « les furtifs » d’Alain Damasio.
La lecture de son roman d’anticipation – que j’espérais récréative – est en fait venue m’interpeller sur le service public et le design dans l’action publique.
Il y a de quoi : le futur de l’action publique qu’il décrit à travers l’exploration d’un avenir particulièrement plausible n’est pas très rose.

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Quand utiliser l’innovation publique – mémo à l’usage des décideurs publics

Depuis toujours je répète que l’action publique n’a pas vocation à être conduite entièrement à chaque fois en utilisant les méthodes du design. Nous n’avons jamais prétendu qu’il fallait renverser la table. C’est même comme ça que j’ai vendu la mission innovation de la Région Pays de la Loire à mon DGS en 2010 : « ce sera une corde supplémentaire à ton arc ».

Je ne m’étais par contre pas encore posé vraiment la question qui vient naturellement ensuite : « mais quand faut-il donc faire appel au design alors ? ». Je me contentais d’un : quand on veut créer de la valeur ajoutée grâce aux usages.

Et puis dans un atelier auquel je participais ce lundi, cette question s’est imposée, notamment dans la perspective de capter l’attention des décideurs publics, élus & directeurs généraux.

Alors je m’y essaye !

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Le discours de la non-méthode d’innovation

Depuis deux mois, je me suis retrouvé devant des publics très variés et à chaque fois m’est revenu cette demande d’une « méthode d’innovation ».
A chaque fois j’ai répondu qu’il n’y en avait pas vraiment. Un mode opératoire, des outils, mais une ou des méthodes, au sens de « Ensemble ordonné de manière logique de principes, de règles, d’étapes, qui constitue un moyen pour parvenir à un résultat« , non.

Etant donné la récurrence de la demande, je me suis dit qu’il était sans doute intéressant de poser sur le papier quelques éléments pour y répondre, et pouvoir s’y référer à l’occasion. Ce sera donc l’objet de ce papier. Continuer la lecture de « Le discours de la non-méthode d’innovation »

Retour sur l’université d’été de l’innovation publique du Cnfpt

J’ai abandonné mon blog ces derniers temps. D’abord à cause d’un article sur la biennale de Venise que je n’arrive pas à finaliser (ça parlera d’anthropologie, de participation citoyenne, du monde qui vient, bref c’est compliqué) mais aussi à cause de l’université d’été de l’innovation publique du Cnfpt.

Cet été, elle s’est démultipliée dans 6 campus, et elle a presque multiplié ses effectifs par 6. En conséquence, d’une quinzaine de défis territoriaux, nous sommes passés à 70. Et le changement d’échelle change aussi le sens de ce rendez-vous.

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Les freins à la diffusion de l’innovation publique parmi les élus locaux

Pourquoi parler des élus ?

Parce que chez les agents publics, ça avance pas mal. Le dossier « l’innovation publique à tous les étages » de la Gazette des communes s’étoffe de semaine en semaine, les revues comme Horizons Publics, les sites comme Profil Public, les communautés de pratique (dont celle du CNFPT, plus de 2800 membres), les labs se multiplient, les ETS 2018 auront pour thème : « Expérience usager : espérance démocratique ? », etc.

Par contre, côté élus, nous en sommes encore à compter les compagnons de route bienveillants, par ci, par là. Et il est certainement temps de changer ça.

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MOOC innovation publique : bilan à mi parcours

Ce vendredi nous avons animé la séance de mi-parcours du Mooc Innovation Publique du Cnfpt, pour les plus acharnés, ceux qui sont capables de passer une heure avec nous pour échanger sur toutes ces questions. Malgré un agenda de fin d’année qui est toujours surchargé (on est entré dans les to-do lists d’avant les congés d’été, on le sait, pardon).

Un peu plus de 3200 inscrits à l’heure où j’écris ces lignes, mais aussi une bonne cinquantaine de discussions en cours sur le forum, une bonne quinzaine de projets collaboratifs connus de nous (et combien inconnus? Par définition, c’est difficile à jauger…), sur au moins 3 continents, bref, les métriques du Mooc sont bons, comme on dit en management, et nos donneurs d’ordres doivent être contents.

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Mon nouvel ami robot, pour apprendre chaque jour des choses nouvelles

Au début de ce blog, j’avais fait un article pour raconter comment j’avais bâti ma veille. J’avais revu, faute de temps, mes ambitions à la baisse ces derniers temps. Avec comme conséquence la frustration de ne plus découvrir trop de choses nouvelles dans mes domaines de prédilections.

Et puis Benoit Raphaël, le créateur de Flint (et avant de plein de trucs cools, comme le Post.fr, le Lab Europe 1, …) a décidé d’ouvrir une école de robots rien que pour nous empêcher de rester dans nos bulles.

J’élève donc deux robots, Orakle, qui me parle de prospective depuis quelques semaines, et depuis peu, Modeste, que j’ai branché innovation publique. Ces IA lisent le web pour moi, et c’est vraiment génial.

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