Design et incertitude dans l’action publique

Clémence Montagne, de l’école de design de Nantes Atlantique, m’avait convié à une table ronde sur « design et innovation publique », avec Bassem Asseh, le 1° adjoint de la Ville de Nantes et deux jeunes designeuses de talent, Fanny Giordano et Pauline Oger.
Je devais disserter sur un sujet bien conceptuel, « le design comme outil d’aide à la décision publique dans un contexte d’incertitude. » Je me suis réécouté (le film est en bas de l’article), l’essentiel est là, mais le sujet mérite quand même de passer en mode écrit (à l’écrit on peut relire un truc qu’on a pas compris sans perdre le fil de la démonstration, et puis je peux citer mes sources). Alors voilà.

Bon d’abord, j’avais prévu de parler de risque et pas d’incertitude. J’avais écrit un papier sur cette question il y a presque 3 ans, je partais serein. Et puis en fait on m’attendait sur l’incertitude, ai-je découvert peu de temps avant :-).
Or, l’incertitude, c’est pas exactement la même chose. Heureusement, je me souvenais d’un texte de Philippe Silberzahn qui m’a permis d’introduire mon propos sans trop de difficulté. L’image qu’il utilise (et que j’ai fait mienne) est excellente : le risque, c’est comme la grippe, c’est mesuré, documenté, mais l’incertitude ressemble plus à la Covid-19, car on ne maitrise rien, et on avance en tâtonnant (mais on avance, j’y reviens ensuite).

Disserter de l’incertitude est un excellent choix, parce qu’en y réfléchissant, c’est l’incertitude que l’acteur public déteste, et non pas le risque.
Le risque c’est mesuré, documenté, on choisit de le prendre ou pas (comme les emprunts toxiques au début des années 2000, souscrits par plus de 500 collectivités à qui des financiers avaient présenté des jolis tableaux Excel prouvant que le risque était très mesuré, avec l’aplomb qu’ont les financiers).
L’incertitude, par contre, c’est horrible, parce qu’elle contrevient à deux piliers culturels de l’acteur public : l’infaillibilité supposée de l’administration, et la centralité de la procédure dans l’action, la seconde permettant normalement la première.

« L’administration n’a pas le droit de se tromper » est ancré dans l’inconscient collectif de tous les agents publics. Elle est dépositaire, et garante, de l’intérêt général, alors elle doit être juste, et pour cela infaillible. Sauf que face à l’incertitude, c’est non seulement mission impossible, mais c’est un frein à agir.
C’est à ce moment là de mon intervention que j’ai dégainé mon premier dessin , celui du lapin dans la nuit qui traverse la route et stoppe, les yeux dans les phares de la voiture qui lui arrive dessus. Je me suis dit que c’était une bonne métaphore.

C’est globalement ce qui se passe face à deux incertitudes majeures, le réchauffement climatique et la perte de confiance dans les institutions. Il n’y a pas de procédures toutes faites, on est pas sûr ni du résultat, ni de l’accueil possible des mesures, alors on fait pas grand chose de consistant…

La Covid-19 est par contre un bon contre-exemple. On a beaucoup agi face à l’incertitude, on a tâtonné, utilisé les moyens du bord à l’hôpital comme dans les collectivités, en envoyant parfois valser les procédures. Le CNFPT et ses partenaires ont réalisé un site sur les initiatives prises un peu partout dans le pays, Riposte créative Territoriale, et la 27° Région a même essayé d’en tirer des leçons dans un papier prospectif, Six pistes prospectives pour bâtir les capacités publiques post-covid.
Bref, on peut le faire, il suffit de se lancer. Notamment quand c’est moins aiguë, mais au moins aussi dangereux.

Ce qui rend l’incertitude insupportable, c’est qu’elle est complexe, notamment du fait de sa dimension sensible (au sens de humaine). Un problème compliqué, on le découpe en petits problèmes simples qu’on peut régler de façon rationnelle. Un problème complexe n’est pas sécable, c’est un tout qu’il faut embrasser, et les relations entre les personnes, les opinions, les imaginaires, les usages viennent heurter de plein fouet la résolution cartésienne du problème.
C’est là où le design entre en jeu. Le sensible, c’est son domaine.

J’ai donc introduit le concept de désirabilité, que je sais controversé parce qu’issu du design thinking, mais qui résume bien l’idée que l’on doit prendre en compte les dimensions émotionnelles et culturelles dans une problématique. Et cette prise en compte est quand même un des piliers du design.
On comprend comment rendre désirable un objet ou service marchand, mais c’est un peu plus conceptuel quand il s’agit de rendre désirable une procédure, ou une sanction. La désirabilité de l’administration, au premier abord, il faut un peu plus aller la chercher. C’est pourtant possible (grâce à la justice, l’équité, l’authenticité, des choses comme ça par exemple). Ou alors on met partout des chats mignons, comme sur mon dessin.

Au passage, j’ai fait un détour par un élément central du paysage qui influe sur la complexité du monde : Internet.
Avec Internet, les gens ont pris l’habitude de prendre la parole (pour le meilleur comme pour le pire), mais surtout ils ne supportent plus qu’on leur apporte une réponse standardisée, alors que partout des services gratuits leur apporte des réponses contextualisées, voire personnalisées. Si l’acteur public ne veut pas subir son uberisation à son tour, il doit prendre cela en considération (voir mon article de 2017 sur la question, qui parle des travaux de Nicolas Colin et Henri Verdier et notamment de leur ouvrage majeur pour comprendre ce qui s’est passé, l’âge de la multitude).
Là encore, le design peut l’y aider.

Les étapes du design qui réduisent l’incertitude

La deuxième partie de mon propos était donc sur les outils du design qui réduisent l’incertitude. En fait, c’est surtout les postures du design, la culture du design qui réduisent les incertitudes, mais à travers des outils utilisés à travers ses différentes étapes.

En premier lieu, l’étape de compréhension.
J’ai appelé pour cela le designer Jean Patrick Pêché à la rescousse. Dans le Mooc sur le design thinking qu’il avait animé, il délivrait cette maxime :

En voilà une posture qui, paradoxalement, réduit l’incertitude !
D’abord parce que si le problème est mal défini, on va essayer de se muscler sur le sujet, en dehors de son champ de connaissance traditionnel (de son modèle mental, dirait le déjà cité Philippe Silberzahn), et en augmentant sa connaissance, on réduit le champ de l’incertitude. En phase de veille et d’exploration, on va aller chercher là où on ne va pas traditionnellement, dans l’histoire, l’art, les sciences humaines et si tout cela est bien fait, il y a peu de chances qu’on ait raté quelque chose de crucial au sortir de ce tour d’horizon.
Mais au delà du stock de connaissances en tant que tel qu’on peut acquérir, c’est l’ouverture d’esprit qui réduit l’incertitude.
Je suis alors revenu sur la Covid 19. Le modèle mental qui prévalait en matière de risque de pandémie ne prenait en considération ni les auteurs de science-fiction, ni les scientifiques qui nous annoncent la fonte du pergélisol en Sibérie et son cortège de virus oubliés qui seront décongelés, ni même Bill Gates qui en parlait en 2015 ( et pourtant “Ceux qui prédisent le futur sont appelés des futurologues, ceux qui savent quand il arrivera sont appelés des milliardaires” comme le rappelle Stéphane Schultz dans sa newsletter de la semaine). Sans parler des documents stratégiques des services de défense nationale, dont c’est le travail d’imaginer ces cas de figure et qu’ils l’avaient fait.
La pandémie n’était pas un cygne noir (défini par son concepteur, Nassim Taleb comme « un événement de faible probabilité mais à fort impact »), pour qui voulait avoir l’ouverture d’esprit de s’en préoccuper.

vous noterez la thématique « bestiaire » de la conférence.

Une deuxième étape utilisée dans le design agit dans le sens de la réduction des incertitudes, c’est celle de la créativité.
Elle n’est féconde que s’il existe une variété de profils dans le groupe. Dans le fil de la discussion, chacun, en donnant son point de vue, augmente la connaissance des autres. Augmenter la connaissance pour réduire l’incertitude, on rejoint le propos précédent.
Mais en outre, la phase de créativité permet – si elle « encourage les idées folles », comme disent les consultants comme moi dans les ateliers – de faire émerger des idées qu’on délivre aux autres sans en être bien certain. On peut donner libre cours à son intuition, et le groupe s’emparera des idées ou pas. S’il s’en empare, c’est qu’elles méritaient d’être énoncées, quand bien même il n’existait pas de certitudes sur leur bien-fondé autre que l’intuition. Et s’il ne s’en empare pas, c’est pas grave. A noter que l’intuition ne naît pas comme ça : elle est forgé par ses connaissances, ses expériences, ses valeurs. Il faut savoir écouter son intuition.
Ici c’est la méthode, l’intelligence collective, et la posture, la bienveillance face à l’altérité, qui permettent de réduire l’incertitude en permettant de sortir des idées que nous serions incapables d’étayer de façon rationnelle dans l’instant. En augmentant ainsi le champ des solutions possibles, et la probabilité de trouver des bonnes réponses.

Enfin, l’étape du prototypage non seulement réduit les incertitudes, mais elle s’en nourrit.
SI une hypothèse semble incertaine, le prototypage la teste, et « voit ce que ça fait ». Puis l’écarte, ou la garde en fonction du résultat. Si on la garde tant mieux, sinon, c’était juste un test.
Plutôt que des grands discours, j’ai ici pris l’exemple de la mouche dans l’urinoir. C’est un des exemples de nudges qu’on donne souvent. Les hommes visent la mouche dans l’urinoir, placée à un endroit où il va générer le moins possible d’éclaboussures, et les toilettes sont plus propres. Tout cela est très documenté, les sciences comportementales sont passées par là.

Mais, avant qu’on le documente, il a fallu que quelqu’un fasse la démarche de se dire : « tiens, on va coller un sticker d’une mouche dans un urinoir, pour voir ce que ça fait et si ça vérifie notre intuition ». Big up à lui ou elle.
Le prototypage réduit donc les incertitudes en les mettant en oeuvre, à petite échelle d’abord, et en cela c’est un tueur d’incertitudes.

En conclusion (celle que je n’ai pas faite, j’avais peur d’être d’une part long, d’autre part hors sujet), c’est qu’il est temps qu’on utilise le design pour autre chose que refaire l’accueil de la mairie ou refondre les sites web. Le design est outillé pour être utile sur des enjeux autrement plus cruciaux.
Je sais que certains copains commencent à intervenir sur des chantiers plus lourds (je me souviens de l’ami Yoan Ollivier, à une présentation de la 27° Région qui nous parlait d’un chantier au Ministère de l’éducation nationale), mais il est grand temps que se généralise, l’intervention du design au coeur des politiques publiques.
Parce qu’il y a peu d’outils qui appréhendent la complexité et par là même les incertitudes.

Si vous voulez m’écouter, c’est à partir de la 30° Minute, Bassem est avant, Fanny et Pauline après, puis ensuite on débat :

Et encore merci Clémence, c’était cool.

Quand utiliser l’innovation publique – mémo à l’usage des décideurs publics

Depuis toujours je répète que l’action publique n’a pas vocation à être conduite entièrement à chaque fois en utilisant les méthodes du design. Nous n’avons jamais prétendu qu’il fallait renverser la table. C’est même comme ça que j’ai vendu la mission innovation de la Région Pays de la Loire à mon DGS en 2010 : « ce sera une corde supplémentaire à ton arc ».

Je ne m’étais par contre pas encore posé vraiment la question qui vient naturellement ensuite : « mais quand faut-il donc faire appel au design alors ? ». Je me contentais d’un : quand on veut créer de la valeur ajoutée grâce aux usages.

Et puis dans un atelier auquel je participais ce lundi, cette question s’est imposée, notamment dans la perspective de capter l’attention des décideurs publics, élus & directeurs généraux.

Alors je m’y essaye !

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De la participation citoyenne et du R.O.I. citoyen

Sylvain Grisot de dixit.net a partagé récemment un article sur les réseaux sociaux qui parle des formes tronquées de participation citoyenne.

L’apport essentiel de son auteure, c’est de classer les différents moments de la participation citoyenne en 3 catégories : quand on prend part (sans prendre la parole), quand on apporte une part en participant effectivement, et quand on reçoit une part. On pourrait parler quelque part de R.O.I citoyen (Retour sur Investissement)

Cette dernière catégorie, génératrice de polémique au premier abord (j’entends déjà les « Ne te demande pas ce que la République peut pour toi, mais ce que tu peux faire pour la République« , etc.), est effectivement, à la réflexion, particulièrement pertinente. Parce que pragmatique. Dès lors qu’on fait participer les citoyens pour apprendre des choses auprès d’eux (et non pas pour les convaincre), il est en effet indispensable de savoir quelle « part » ces derniers vont recevoir en échange du temps qu’ils vont consacrer à la chose publique.

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Rendre populaire la transition énergétique

Lecteur assidu de la Gazette des communes, je suis tombé cette semaine sur cet article : « TMS : Le zéro phyto, c’est bien, avec zéro mal de dos, c’est mieux« . Depuis un an, la loi interdit l’utilisation des pesticides et c’est tombé littéralement sur le dos des ouvriers des espaces verts.

Cette loi était pourtant indispensable, et d’autres dispositions devront être prises pour décélérer la vitesse d’utilisation des ressources naturelles. Mais il va falloir faire en sorte, si on veut qu’elles soient assimilées et partagées par tous, qu’au bout du compte, ça ne soit pas « toujours les mêmes qui prennent ». Un nouveau chantier pour le design des politiques publiques : le design de la transition énergétique désirable.

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Les « irritants » et l’action publique

Je ne parle pas de chenilles ou de produits chimiques, je parle d’un concept qu’on utilise en innovation : débusquer les « irritants », ceux qui nous compliquent la vie,  comme point de départ pour innover. Philippe Picaud, le directeur du design de Carrefour, en fait même la source du design pour son groupe.

Mais ce qui est valable pour une chaine de grandes surfaces est-il valable pour les acteurs publics ? Je serai catégorique : Oui, mais non. Enfin ça ne peut pas être un objectif.

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