Traiter l’usager comme un roi

La saison 2 du Mooc innovation publique du CNFPT s’achève, je vais pouvoir reprendre une vie normale, et par la même occasion la plume sur ce blog .
Florent Orsoni, du Lab ville durable de l’école de Design Nantes Atlantique m’en donne l’opportunité. Il vient de lancer un séminaire avec les étudiants de Master sur l’usager et il m’a demandé de plancher une petite heure devant eux ce mardi.
L’objet de ce billet est de reprendre ici une partie de mon propos, mais je souhaitais commencer par faire part de ma stupéfaction devant les questionnements des étudiants qui racontaient leur matinée de travail. Et qui m’ont bien questionné à mon tour…

Stupéfait de leur ingénuité. Je suis désolé de ce mot, il peut représenter une forme de jugement alors que ce n’est pas du tout mon propos, mais il y avait une infinie fraîcheur, franchise, pureté (bref, une… ingénuité) dans ces questionnements, sur des choses que je tiens pour acquises et que je n’interroge plus – à titre personnel – depuis longtemps.

Questions pour une immersion

« En quoi est-on légitime comme designer (alors qu’il y a des gens qui font des sciences humaines et dont c’est le fondement du travail) à aller parler aux usagers ? » « Pourquoi les usagers sauraient-ils de quoi ils ont besoin ? » « En quoi ceux qu’on va aller aborder sont-ils représentatifs ? » « Est-ce que le fait de les aborder à la volée dans la rue ne crée pas un biais qui disqualifie le propos ? » « Pourquoi les usagers détiendraient-ils l’innovation alors qu’on fait des études pour ? » Etc.

Toute la posture de l’ethno-design remise en cause par des jeunes designers (ils sont diplômés en Bac +3), voilà qui m’interroge sur le saut dans l’inconnu que nous demandons aux agents publics qui n’ont, eux, aucune base en art appliqué. On les envoie « en immersion » à la rencontre de la population sur la base d’un unique « faites nous confiance ! ». Il faudrait peut-être outiller ça un peu plus…

Bon globalement, j’avais une réponse (enfin au moins une opinion) sur chacun de leurs questionnements, et je me suis efforcé de les expliciter dans mon petit speech, mais j’essayerai de prendre en compte ce doute initial dans la façon dont je raconterai l’innovation publique dorénavant.

Rien que pour ça, un grand merci à Florent et son équipe, et j’ai hâte de poursuivre dans ce séminaire.

le client, usager qui a le choix

Sur l’usager, en réfléchissant à ce que j’allais leur dire, j’ai mis à jour une représentation personnelle que je souhaite partager ici. Elle mélange expérience, lectures (et notamment cet article du blog 15 marches de Stéphane Schultz : Pourquoi tu m’appelles “usager” alors que j’m’appelle “client” ? ) et inspirations fondamentales, comme « l’âge de la multitude » de Verdier et Colin (je dis Verdier et Colin comme on dit Lagarde et Michard, on devrait obliger tout le monde à lire ce livre).

Dans l’article de 15 marches sus-cité, on trouve la formidable citation de Louis Gallois : « un client est un usager qui a le choix ». C’est bien entendu caricatural, mais après avoir passé ma semaine dans des trains au service et aux horaires approximatifs, je goûte l’ironie du propos de l’ancien président de la SNCF. Il faudrait que quelqu’un leur dise quand même que se retrouver 15 minutes à attendre de passer le portique sur le quai pour rentrer dans le train à 6 heures du matin, tout ça pour qu’ils finissent par rendre le passage libre parce que ça marche pas leur truc, c’est quasi insupportable…

Après le zeugma qui ouvre l’article,  un oxymore : accès express de seulement… 15 minutes. Tout ça dans un contexte d’augmentation pharaonique des tarifs. Bref, je suis usager de la SNCF.

Cette citation de Louis Gallois part du présupposé que peut importe la qualité de service rendu à l’utilisateur captif par celui qui le délivre puisqu’il n’a pas d’alternative à faire valoir, et que le client est roi, ce qui n’est pas totalement vrai, mais quand même un peu.

Vient s’ajouter la triple casquette de l’usager, qui est aussi citoyen, et contribuable.

Pour chaque choix opéré dans son rapport au service public, l’usager va être confronté à ces deux dimensions, ses valeurs et la qualité du service. Quand il est en capacité de devenir client, c’est l’élasticité de ses valeurs qui va faire qu’il va le devenir ou rester dans le service public (mes gosses dans le public ou dans le privé, les transports collectifs ou ma voiture, l’hôpital ou la clinique, etc.). Mais aussi la qualité de service du service public. Si la plus-value de recourir à un service marchand n’est pas déterminante, il n’a pas de raison de renoncer à l’égalité (qui est une passion française, ne l’oublions pas, enfin en tout cas une projection forte). Si elle est déterminante, aussi fort soit son attachement à ses valeurs, le pas sera sauté un jour ou l’autre.
On est donc en train de parler d’élasticité des valeurs et de la qualité de service, qui entourent et déterminent le choix de l’usager. Bref, une jolie représentation, enfin je trouve.

Jolie, peut-être, mais est-elle utile ?

Il me semble qu’elle peut concourir à une prise de conscience. Celle que, dans une société où en dehors du régalien (et encore) plus personne n’est ou ne sera longtemps en position d’utilisateur captif (du fait du numérique et des fameux barbares de Nicolas Colin), le service public doit être le meilleur possible pour éviter sa disruption. Qu’il faut traiter l’usager « comme un roi », même si (surtout si) on est attaché aux valeurs de la République.

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