Observation apprenante

Ceci est un panneau d’information municipale. Vide. A moins de 4 mètres de l’entrée principale de l’Hôtel de Ville. Tout le monde passe devant, élus, fonctionnaires, sans le voir, chaque jour. Et la commune est bien gérée, là n’est pas la question. Simplement, les gens se sont habitués.

Cette photo montre ce qu’on peut apprendre de l’observation simple des choses. Alors imaginez quand on observe les gens, et plus encore, quand on leur parle !

L’observation apprenante consiste en aller chercher un regard neuf sur le service rendu. Elle permet de ré-incarner l’action publique (derrière les procédures, il y a des gens, et c’est bénéfique de les rencontrer) et de trouver plein de nouvelles idées.

Selon les objectifs poursuivis, il peut s’agir

• de « déboguer » une politique publique,
• de tenter de comprendre pourquoi elle connaît un non-recours,
• de s’inspirer de situations similaires mais dans d’autres domaines d’activités,
• de rencontrer des « usagers extrêmes », ceux qui hackent le service public pour le pire comme parfois le meilleur.

Outre la force de l’habitude, les acteurs publics ont à dépasser un autre écueil : celui de l’habitude de la synthèse. Je l’ai décrite dans un article de blog, le parcours d’un fonctionnaire ne le prépare pas à la curiosité mais à la synthèse d’information, laissant de côté au passage une multitude d’informations qui pourraient devenir des innovations. Et c’est pourtant cela qui fait l’intérêt de ce type d’exercice.

Il faut donc se préparer à ce type d’exercice, se conditionner à la curiosité et à l’empathie. Des techniques, fiches mémos et outils de prise de notes créatives permettent d’y arriver simplement.

Un exercice d’observation apprenante demande donc au moins deux jours: un de préparation (déterminer les cibles, apprendre les règles de base) et un d’immersion dans le réel. Il est utile pour plusieurs cibles :

• celui ou celle qui doit refonder une politique publique,
• celui ou celle qui doit initier une politique publique,
• celui ou celle qui passe trop de temps dans son bureau (par la force des choses, ils sont légions !).