L’uberisation de l’administration est-elle possible ?

Dans un article brillant sur la disruption numérique, Nicolas Colin, start-upper et inspecteur des finances, détaille les « 5 étapes du déni » face à la digitalisation d’un secteur d’activité.

L’étape 1 est : « nous ne sommes pas concernés ». C’est à dire : notre secteur ne peut pas connaître la disruption par la digitalisation. Et c’est ce que se disent grosso modo – jusqu’à présent – les acteurs du secteur public. La lecture de cette partie semble pourtant correspondre parfaitement à leur situation ; même s’il vaut mieux lire l’article (le lien est au dessus), en voici un résumé : grâce au numérique, de nouveaux acteurs peuvent apporter un service personnalisé là où les acteurs traditionnels apportent une solution standardisée. Et les clients (ici les usagers) ne mesurent pas encore qu’ils peuvent bénéficier d’un service personnalisé, donc les acteurs du secteur se sentent en sécurité.

Mais est-ce encore le cas ? le secteur public est-il en sécurité face à la disruption numérique ?

Tout d’abord, il ne l’est pas partout. Déjà des secteurs, comme l’éducation, la santé, mettent en compétition privé et public, au désavantage le plus souvent du public qui doit souvent assumer plus de contraintes (aménagement du territoire, égalité devant le service, etc.).

Mais cela pourrait s’accélérer. Je suis retombé aujourd’hui sur un article de 2015 de RSLN, le blog de Microsoft. Son titre est : Les services publics américains désormais évaluables sur Yelp. On commence par évaluer, en laissant la parole aux usagers, et puis ensuite on propose des alternatives, et c’est fini. C’est comme ça que ça a commencé pour l’hôtellerie, secteur ubérisé s’il en est. D’abord, un site (mais si, avec un logo en forme de tête de hibou) qui permet de laisser des commentaires, puis une proposition commerciale à la clé, puis un service d’affiliation, et un jour, 1/3 de la marge des hôtels s’est retrouvée dans les poches des sites de réservation.

Bien sûr, sur les fonctions régaliennes ou d’autorité (état-civil, etc.) le secteur public semble hors de danger. Mais sur tout le reste, ce n’est pas le cas. Le processus décrit par Nicolas Colin peut se dérouler pour bien des services.

En acquérant une culture du numérique, mais surtout une culture de la personnalisation du service (en arrêtant de parler aux usagers comme à un groupe et en faisant face à la fameuse multitude dont parle le même Nicolas Colin dans un livre écrit avec Henri Verdier, l’âge de la multitude), les acteurs publics se mettent en situation de ne pas subir cette disruption, et même de la créer eux-mêmes.
C’est à ça que sert l’innovation sociale.

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