De l’incapacité d’assumer l’erreur dans le service public

Je m’étais juré de faire mon premier article de fond sur les DSI Territoriaux, ces gens qui, involontairement, mais sûrement, transforment des agents publics en hackers à force de mettre des interdictions sur des pratiques numériques que chacun réalise dans sa vie quotidienne.

Mais mon vendredi lyonnais m’amène à revenir sur ce premier choix. En marge d’un évènement passionnant, j’ai été confronté à cette difficulté qu’ont parfois les acteurs publics à prendre leur responsabilité.

Mais revenons sur l’évènement.

Vendredi, j’intervenais dans le cadre du Forum European Lab à Lyon.

J’étais avec mes amis François Jégou et Gaël Guilloux.

Qu’est-ce qu’une politique publique ? Introduction de Design au service du renouvellement des politiques publiques au Plateau 2 #eurolab2017 pic.twitter.com/ekO1zObLJZ

— European Lab (@European_Lab) 26 mai 2017

En marge de la table ronde, nous avons évidemment parlé de beaucoup de choses, et un des sujets qui est revenu souvent est : mais pourquoi est-ce si grave de se tromper pour un acteur public ?

C’est un des enjeux centraux de la transformation des acteurs publics. Tant qu’on n’assume pas ses erreurs, et qu’on est incapable de communiquer dessus, on continue à dresser un mur entre les citoyens/usagers/administrés… et soi en tant que fournisseur de service. Et surtout, toute politique d’expérimentation devient un problème : si les faits nous donnent tort à travers une expérimentation, comment l’assumer à partir du moment où on se refuse le droit à l’erreur ? Si une expérimentation doit forcément aboutir sur un succès, comment tester véritablement les idées innovantes (et qui laissent donc une part à l’incertitude) ?

C’est un beau sujet de débat. Que nous devrons prolonger, à trois ou bien plus largement.

Ce qui est amusant, c’est que mon retour à Nantes m’a donné une bonne illustration de ce travers du service public.

Un train est tombé en panne. Il a bloqué mon TGV (voie unique, galère, #toussa). Mais alors qu’a fait la SNCF ? A-t-elle été honnête avec ses usagers ?

La réponse est dans ce montage photo (à lire de haut en bas) :

Plutôt que d’annoncer un retard conséquent dès le départ que tout le monde aurait compris (une loco qui tombe en panne, l’envoi d’une autre loco, les délais entre deux trains, la désorganisation en gare et la nécessité de trouver un nouveau quai, etc.), la SNCF a choisi le storytelling. Nan mais ce sera 5 minutes, t’inquiètes pas. Puis 10, puis 20, puis 25, puis 30, puis 40.

Pendant ce temps là tu plombes devant l’écran. alors que si on t’avait dit dès le départ que ce serait 40 minutes (ce qu’on comprend bien vu les circonstances), tu serais allé boire un café. Ou faire autre chose.

C’est un bon exemple du changement de culture qu’on demande aux acteurs publics. Il ne s’agit pas d’être sans défauts, il s’agit de dire les choses, de les assumer.

#Yadutaf

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